Geschreven door: Robert Matla Blogs

Beheer voor organisaties uitvoeren lijkt makkelijk. Echter, een bepaalde tool kiezen om de informatie die je wil zien of gebruiken voor je klanten, is niet altijd even makkelijk. En als je dan een keuze hebt gemaakt moet de tool ook nog aansluiten op de processen. Of laat je de processen aansluiten bij de tool? Ook dat kan een overweging zijn.

Hoe werkt klassiek servicemanagement?

Jarenlang hebben IT-organisaties hun eigen Information Technology Infrastructure Library (ITIL)-processen beschreven en hun helpdesktools ingericht en gevuld. Ze hebben procesrollen gecreëerd en de beheerders getraind voor een go-live. Na verloop van tijd is het resultaat vaak:

  • verouderde processen,
  • slecht aansluitende tooling,
  • wisselend toegepaste processen en een niet efficiënte werkwijze.

Veel tijd werd en wordt dan besteed aan het herinrichten van de processen en vaak wordt dan op enig moment de helpdesktool als schuldige aangewezen en vervangen. Ondertussen is de kwaliteit van de dienstverlening matig en zijn de systemen niet flexibel meer of niet makkelijk aan te passen. Men kan vrijwel niet aantonen te voldoen aan security-eisen, over kwaliteit van de dienstverlening kan niet gerapporteerd worden en zowel de klant als de beheerders zijn ontevreden.

ISM

Integrated Service Management (ISM) kan dit oplossen. ISM staat voor een innovatief besturingsmechanisme dat de werkwijze van IT-beheer volledig organiseert. Het is een methode om de IT-dienstverlening te organiseren, te borgen en continu te verbeteren. De IT- beheerders gaan beter samenwerken door managementaansturing, het standaardiseren van processen en het afstemmen van toolinrichting. De ISM-methode dient niet gezien te worden als een complete vervanging van het ITIL-gedachtegoed; veel eerder is het een tot de basis omgevormde, gestandaardiseerde methode om beheer uit te voeren en continu te verbeteren. Wederom komt het wat mij betreft daardoor op het laatste neer: de managementaansturing. Waarom?

Er wordt gedacht vanuit de IT-afdeling en gehandeld vanuit People, Process, en Product. Dit alles wordt in samenhang ingericht en gemanaged. Zowel projecten als vragen en verzoeken van klanten worden uniform afgehandeld. Deze afhandeling voldoet daardoor aan compliancy- en security-regels. Rapportages en escalaties gebeuren altijd op dezelfde wijze. Doordat dit alles op één compacte manier te organiseren is, ontstaat er rust en samenhang die ten goede komt aan de dienstverlening.

Wat is de gedachte achter ISM?

Een duidelijke, compacte en geïntegreerde inrichting van de werkwijze van een IT-organisatie zal leiden tot een optimale benutting van de kwaliteiten van de verschillende type beheerders. Daardoor kan de IT-organisatie de diensten leveren die haar klanten eisen. In zo’n organisatie krijgen vakmensen de ruimte om hun vak uit te oefenen. Het management is in control, maar hoeft niet constant te controleren. De dienstverlening voldoet aantoonbaar aan de klantwens, inclusief de eisen aan security en compliancy.

Welke eisen stelt de ISM-methode aan een standaardwerkwijze?
De werkwijze geeft de beheerder duidelijkheid over de kaders waarbinnen hij zijn werk kan doen. Door de duidelijk afgesproken bevoegdheden en verantwoordelijkheden kan de beheerder zijn vak goed uitoefenen. Daarom moet de inrichting en aansturing van de werkwijze eenvoudig uitvoerbaar en aan te sturen zijn. Het is essentieel dat alle middelen die de beheerder gebruikt – People, Process en Product – naadloos op elkaar aansluiten en elkaar dus versterken. Het grote voordeel van standaardisatie is dat alle toepassingen, zowel van het framework, de invoeringsmethode als de support, breed gebruikt worden.

Hoe helpt ISM de IT-manager?

  • De IT-manager krijgt steeds meer inzicht en grip op zijn organisatie. Door de invoering van duidelijke afspraken met toepasbare hulpmiddelen hoeft de IT-manager veel minder vaak operationeel in te grijpen.
  • De managementrapportages, dashboards en monitoring worden door de ISM-invoering verbeterd. De IT-manager beschikt nu over stuurinformatie waardoor hij gericht kan bijsturen en ingrijpen.
  • Door eigen meting heeft de IT-manager beter zicht op de prestaties van de toeleveranciers.

Hoe helpt ISM de procesmanager?

  • Door de standaarden en vele hulpmiddelen die de ISM-methode beschikbaar stelt, zoals proces- en rolbeschrijvingen, rapportages, templates, et cetera, hoeft de procesmanager minder aandacht te besteden aan de procesinrichting en kan zich focussen op de procesaansturing.
  • Bij de ISM-invoering wordt de relatie met de proceseigenaren geregeld waardoor de procesmanager vanuit het managementteam de steun en autorisatie krijgt om zijn taken uit te voeren. De procesmanager kan zich daardoor richten op het ondersteunen van de beheerders en de dienstverlening (Dienend Leiderschap).

 Hoe helpt ISM de IT-beheerder?

  • De IT-beheerder ervaart vrijwel direct een verbeterde samenwerking met zijn collega’s doordat de nieuwe, compacte werkwijze consequent voor iedereen wordt toegepast. ISM richt zich vooral op het verbeteren van de onderlinge samenwerking, het procesmodel is dan ook vooral een samenhangende set samenwerkingsafspraken.
  • Door de gerichte registratie hoeft hij niet meer dan noodzakelijk vast te leggen. De IT-beheerder krijgt meer vrijheid om zijn vak uit te oefenen, doordat hij binnen de kaders van de afspraken zijn specialistische kennis kan toepassen.

Hoe helpt ISM de klant?

  • Klanten ervaren al snel dat de IT-organisatie uniformer werkt en beter communiceert. Incidenten worden sneller afgehandeld en aanvragen worden consequent afgehandeld. De klant kan efficiënter geholpen worden doordat de interne werkwijze beter op elkaar is afgestemd. Ook ontvangt de klant betere rapportages die hem in staat stellen de IT beter aan te sturen.
  • Doordat de interne werkwijze de dienstverlening als uitgangspunt neemt, zal de klant meer begrip ervaren van de IT-organisatie. Na verloop van tijd ervaart de klant dat de dienstverlening flexibeler en stabieler wordt en dat het gesprek met de IT-organisatie meer over de toekomst gaat dan over het verleden.

Procesmodel ISM

Onderstaande afbeelding laat zien hoe het procesmodel eruit ziet.

Procesmodel ISM

De termen in het procesmodel staan voor het volgende:

  • Afspreken: er dienen tussen de klant en de IT-beheerorganisatie afspraken gemaakt te worden over de dienstverlening;
  • Leveren: er moeten operationele werkzaamheden verricht worden door de IT-dienstverlener om de levering van IT-diensten mogelijk te maken en blijvend te realiseren;
  • Herstellen: als de functionaliteit in het geding komt door falen van ICT-middelen, dan dient de dienstverlening hersteld te worden;
  • Wijzigen: wanneer het gewenst is (vanuit de klantwens) of nodig is (om de dienstverlening te blijven garanderen) dienen er werkzaamheden uitgevoerd te worden waardoor IT-middelen kunnen wijzigen;
  • Informeren: het beschikbaar stellen van informatie zodat andere processen daarover kunnen beschikken en daardoor (beter) functioneren;
  • Voorkomen: dit houdt in het beperken van risico’s die een bedreiging kunnen vormen voor het leveren van de IT-dienstverlening.

Vertaald naar ‘standaard’ beheerprocessen levert dit het volgende op:

  • Afspreken zou gezien kunnen worden als service level management;
  • Wijzigen staat voor change management;
  • Herstellen kan men zien als het equivalent van het incident management proces;
  • Leveren is het uitvoeren van operations management;
  • Informeren is gelijk aan configuration management;
  • Voorkomen kan gezien worden als kwaliteitsmanagement en herbergt de kern van meerdere ITIL-processen, zoals problem management, capacity en availability management en security en business continuity management.

Kern van het procesmodel is dat de processen samenhangen via een gedefinieerde set van proces-flows. Deze herbergen de meest voorkomende activiteiten zoals deze voorkomen in de praktijk. Al met al lijkt dit sterk op de proces-flows die gevonden kunnen worden in ITIL. Het verschil is dat ISM uitgaat van een beperkte set aan processen en procesflows, die bovendien gestandaardiseerd zijn en out-of the box geleverd kunnen worden.

De ISM-methode is voor veel IT-organisaties een nuttig alternatief ten opzichte van de maatwerktrajecten om beheer effectief en efficiënt in te regelen over de volle breedte van beheer. ISM borduurt, zoals aangegeven, voort op de best practices en vertaalt deze naar onder andere de inrichting van tooling, processen en procedures. Gezien de snelheid en de volledigheid van een ISM-traject levert dit meerwaarde op voor IT-organisaties die voor veel klanten beheertaken uit handen nemen. Hoe denkt u hierover?